Las Organizaciones que obtienen un
alto desempeño cuentan con un Sistema de Gestión por Proceso basado en las
necesidades y expectativas de todos los grupos involucrados (accionistas,
empleados, proveedores, clientes y alianzas).
La Gestión por Procesos tiene la
finalidad de llevar a cabo la elaboración de un producto o la prestación de un
servicio.
Un conjunto de procesos definido,
claro e integrado hace posible y garantiza la implantación sistemática de las
políticas, estrategias, objetivos y planes de la organización. El conjunto de
actividades que la Organización lleva a cabo para lograrlo están
interrelacionadas entre sí, por lo que es fundamental definir dichos procesos y
relaciones con el objetivo de conseguir una optimización de la gestión y como
consecuencia, la eficacia y eficiencia de los mismos. De la misma forma, es
esencial definir los equipos y los responsables encargados de dichos procesos y
de su mejora continua.
Los procesos identificados se
despliegan, gestionan y mejoran de forma eficaz en las actividades diarias de
la organización. La toma de decisiones se realiza mediante un análisis de
información confiable y es apoyada con datos de los resultados actuales y
previstos para el futuro:
·
De la capacidad de los procesos y
sistemas.
·
De las necesidades, las
expectativas y las experiencias de los grupos de interés para la organización.
·
Cuando así conviene, del
rendimiento de otras organizaciones tal como el de la competencia.
Se identifican los riesgos a partir de medidas
de rendimiento sólidas, gestionándose de manera eficaz. La organización debe
estar administrada con gran responsabilidad para alcanzar y exceder todos los
requisitos que desde el exterior se le exigen. Se identifican e implantan las
medidas preventivas adecuadas, manteniendo altos niveles de confianza en los
clientes, proveedores, accionistas, empleados y alianzas.
La gestión por procesos debe sustituir, a la
gestión por funciones o departamentos debido a que se consigue una mejor
adaptación a las necesidades de los clientes al mejorar la competitividad de la
organización.
Otros términos relacionados con la Gestión por
Procesos son:
Proceso: Conjunto de actividades interrelacionadas que
transforman elementos de entrada en resultados (salidas). Considera recursos de
personal, económicos, infraestructura y técnicos.
Mapa
de proceso: Representación
gráfica de la secuencia e interacción de los diferentes procesos y
especialidades que se ejecutan para obtener un producto o servicio. El mapa de
procesos es una herramienta para identificar la secuencia lógica de
actividades, contribuye a identificar el trabajo que se realiza en una
organización.
Proceso
clave: Son aquellos
procesos que tienen mayor impacto en la obtención de los objetivos estratégicos
y son críticos para el éxito del negocio.
Subprocesos: Son partes de un proceso más grande. Es un
conjunto de actividades que tienen una secuencia lógica para cumplir un
propósito. Su identificación permite detectar los problemas que pueden
presentarse en el desarrollo del proceso mayor o mejorar el flujo del mismo.
Actividad: es el desarrollo de una tarea, normalmente se
agrupan en un procedimiento de forma secuencial para facilitar su gestión. La
secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un proceso.
Normalmente se desarrolla en un departamento o función.
Indicador:
Los indicadores son información de
estadísticas, serie estadística o cualquier forma de indicación cualitativa o
cuantitativa que nos facilita evaluar dónde estamos y hacia dónde nos dirigimos
con respecto a determinados objetivos y metas. Así como también, ayudan a
evaluar programas específicos y determinar su impacto.
Responsable
del proceso: Responsable designado
que asegure su cumplimiento y eficacia de manera continua.
Ciclo
PDCA: Todos los procesos
tienen que ser capaces de satisfacer el ciclo
Planear (P), Hacer (D), Verificar (C), Actuar (A) como se
observa a continuación.
El ciclo se interpreta de la siguiente manera:
cuando se busca obtener un objetivo, lo primero es planificar cómo conseguirlo,
después se procede a realizar las acciones planificadas (hacer). A
continuación, se comprueba que lo que se llevó a cabo este acorde a lo que se
planeó (verificar) y los resultados obtenidos, finalmente se implementan los
cambios para aplicar las lecciones
aprendidas en el desarrollo del proceso (actuar). El ciclo inicia nuevamente planificando
su ejecución pero introduciendo las mejores prácticas provenientes de la
experiencia anterior.
Factores
críticos de éxito (FCE): Los
Factores Críticos de Éxito son componentes o elementos claves de una
organización, transformados en variables
cuyos valores son considerados críticos debido a que afectan los factores de
éxito. El adjetivo “crítico” hace énfasis a la relevancia en su cumplimiento
para que el desarrollo del proyecto constituya un éxito.
Para llevar a cabo la implantación de la gestión de
Procesos de Negocio se desarrollan las siguientes etapas:
·
Análisis.
·
Modelado de Procesos.
·
Sistematización.
Análisis
En la etapa de análisis se obtiene una visión que representa el camino
que debe seguir la organización y sirve como rumbo para definir las decisiones
estratégicas que deben mejorar la productividad. Se plantean las funciones de
la organización de modo que estén alineadas con los objetivos y estrategias
definidas por la organización. En esta misma etapa se realiza el Diseño en
donde se debe identificar procesos existentes, se re-estructuran o eliminan
aquellos que no agreguen valor a la organización y se diseñan nuevos. Se
representan los flujos de trabajo e identifican los participantes de cada
etapa. Se determinan los alertas y notificaciones, así como los niveles de
servicio, documentación de procedimientos de operación y se establece el
mecanismo de entrega de productos y servicios.
Modelado de Procesos
Consiste en la identificación de los procesos que deben configurar el
sistema. La identificación y selección de los procesos debe nacer de la
reflexión acerca de las actividades que se desarrollan en la organización y de
cómo éstas influyen y se orientan hacia la consecuencia de los resultados.
La manera más representativa de reflejar los procesos identificados y sus
interrelaciones es precisamente a través de un Mapa de Procesos.
La agrupación de los procesos dentro del mapa permite establecer
analogías entre procesos, al tiempo que facilita la interrelación y la
interpretación del mapa en su conjunto.
El tipo de agrupación puede ser establecido por la propia organización.
El mapa debe incluir de manera
particular los procesos identificados y seleccionados, planteándose la
incorporación dichos procesos en las agrupaciones definidas. En función de las
salidas que produce cada proceso y hacia quien va dirigido, qué entradas
necesita, de dónde vienen, qué recursos consume y de dónde proceden. La
agrupación permite una mayor representatividad de los mapas de procesos, y
además facilita la interpretación de la secuencia e interacción entre los mismos.
La descripción de las actividades de un proceso se
lleva a cabo a través de un diagrama, donde se pueden representar estas
actividades de manera gráfica e interrelacionadas entre sí. Estos diagramas
facilitan la interpretación de las actividades en su conjunto, debido a que se
permite una percepción visual del flujo y la secuencia de las mismas,
incluyendo las entradas y salidas necesarias para el proceso y los límites del
mismo.
Sistematización
Es preparar
a la organización para iniciar a trabajar por proceso mediante mentorías
constantes, además de establecer los niveles de cumplimiento de los requisitos
definidos en los procesos, proveer oportunidades de mejora e identificar buenas
prácticas para evaluar la implementación y eficacia.
En esta
etapa se llevan a cabo auditorias, el seguimiento a las actividades de las no
conformidades y la definición de las actividades para atenderlas.
Existen
revisiones constantes con frecuencias semanales, mensuales y trimestrales, las
revisiones contemplan:
·
Preparación de los planes de
revisión. Para las revisiones trimestrales se debe comunicar el plan a los
interesados con una semana de anticipación.
·
Asignación del equipo responsable
de la revisión y de los participantes por parte del activo.
·
Revisión de la documentación
pertinente a los procesos.
·
Recopilación y verificación de la
información.
·
Generación de los hallazgos.
·
Preparación del informe con la
información del cumplimiento de los procesos, no conformidades y oportunidades
de mejora.
·
Definición de las fechas
compromiso del cierre de las no conformidades.
Con
la gestión por procesos, conseguimos que todas las personas que intervienen en
el mismo sean consciente de la importancia de su trabajo y busquen la
excelencia en el mismo al saber que aporta valor al producto, es decir,
tendremos trabajadores motivados, involucrados.
Una
manera de visualizar este aspecto es considerar que cada persona recibe “algo”,
realiza una actividad, es decir, le aporta “valor” y entrega “algo”. La
atención se centra en los resultados del proceso, no en las actividades o
tareas, de esta forma, la empresa pasa de ser un conjunto de departamentos a
una serie de personas que intervienen en uno o varios procesos.
Algunos de los beneficios de la
gestión por procesos:
·
Mejora la competitividad de la
empresa.
·
Reconoce la existencia de procesos
internos.
·
Mide el proceso en relación con el
valor añadido percibido por el cliente.
·
Identifica las necesidades del
cliente tanto interno como externo y orienta la empresa hacia su satisfacción.
·
Las actividades realizadas y la
toma de decisiones están muy próximas al cliente.
·
Establece responsables de cada
proceso.
·
Establece objetivos e indicadores
para cada proceso.
·
Mide el grado de satisfacción del
cliente.
·
Promueve la mejora continua de los
procesos.
·
La mayoría de los errores
cometidos residen en los procesos, si los mejoramos continuamente eliminaremos
las causas que provocan esos errores.
·
Pasamos de una mentalidad de “lo
que hacemos” a “para quién lo hacemos”.
·
Reduce costes internos
innecesarios.
·
Distribuye los recursos de forma más
eficiente.
Pero
hay que ser realistas, el camino no es fácil y exige unos cambios de
comportamiento muy arraigados en la cultura empresarial.
¿Por qué has elegido este tema?
Elegí este tema por que es un proyecto al que estoy dedicada en mi trabajo actual.
¿De dónde partiste para empezar a escribir?
Partí de la definición del alcance de un proyecto y de la necesidad de transmitir conceptos básicos de procesos de negocio hacia los integrantes del proyecto.
Referencias
·
Jaime Beltrán
Sanz, Guía para una Gestión Basada en Procesos
No hay comentarios:
Publicar un comentario